Управление репутацией: насколько важна репутация в сети и как ее улучшить

Хорошая репутация в интернете от студии АртВолков
Цены - от 15 тыс.руб.

Подробнее

Почти 90% потенциальных клиентов готовы платить больше компаниям, для которых важна репутация в сети и их товары и услуги оцениваются пользователями положительно. Но, согласно исследованиям Womply, абсолютные 5* могут навредить компании. 

Заработок компаний, имеющих идеальную репутацию в сети, без единой претензии и негативного отзыва, на 13% меньше среднего показателя доходности в каждой сфере бизнеса.

При оценки компании от 4* до 4.49* доходность уже выше уровня среднего прибыльности примерно на 8%.

Максимальный доход имеют компании оценка которых составляет от 4.5* до 4.9*. Они получают на 20% выше среднего по каждой отрасли.

Как создается репутация в сети

Компании, рейтинг которых падает из-за негативных отзывов, не всегда виновны в том, в чем их обвиняют клиенты. Зачастую клиенты отмечают долгую доставку, отмену платежа банком, потерю товара во время доставки или даже поломку из-за неаккуратного отношения к посылкам почты России. Компания к этим недочетам не имеет никакого отношения, но клиенты все равно высказывают недовольство именно тем, у кого они сделали покупку. “Клиент всегда прав” и перед ним придется извиниться и пообещать, что впредь такого не повторится, даже если компания никак не сможет изменить ситуацию в будущем.

Что интересно, уровень доверия к отзывам на официальном сайте компаний не превышает 58%, на на сторонних сайтах - доверие к отзывам достигает 70%. Поэтому просите Ваших клиентов оставлять отзывы на любом сайте отзывов в интернете (Или обращайтесь в репутационное агентство, чтобы они помогли Вам разместить отзывы о Ваших товарах или услугах).

Падение репутации в интернете приводит к падению продаж, так как каждый пользователь, прежде, чем принять окончательное решение о покупке, обязательно прочитает мнение тех, кто уже купил этот товар или воспользовался услугой определенной компании. Если мнение большинства негативное, то это 100% ведет к тому, что клиенты уйдут, даже не попробовав Ваш товар. Не игнорируйте негативные отзывы! Работайте с негативными отзывами и возвращайте лояльность клиентов. Очень важно делать это не время от времени, а заниматься своей репутацией в сети постоянно. 

 

Поиск негативных отзывов в сети

Первым делом придется определиться с поисковыми запросами, по которым будете отслеживать комментарии и отзывы о себе. После этого надо будет регулярно делать мониторинг по каждому поисковому запросу и определить тональность публикаций. Сейчас доступно множество сервисов, которые формируют списки URL в топ выдачи Яндекс и Google. Существуют сервисы, которые определяют тональность публикаций, но работают они с очень высокой погрешностью. Поэтому определять тональность лучше вручную.

При обнаружении негатива необходимо изучить его причины и отреагировать на это. Старые отзывы или яно заказные следует попробовать удалить, а на новые — обязательно ответить.

Как управлять репутацией в интернете

Одна лишь реакция на негативные отзывы малоэффективна, нужно самим активно создавать положительный информационный фон вокруг Вашей компании. При этом желательно выбрать целевые площадки и сервисы, ориентированные на конкретные географические локации. Также не стоит забывать о профессиональных сообществах.

План создания  информационного поля можно разделить на следующие этапы:

  1. Аналитика

  2. Контент-план

  3. Создание механизмов для распространения контента

  4. Создание и доставка контента к целевой аудитории

Как создать безупречную репутацию в сети и поддерживать ее

Читать!

Работа с репутацией компании в социальных сетях

Для аккаунтов необходим интересный контент с постоянным обновлением. Регулярные новости, информация о компании и просто общение с людьми способствуют улучшению имиджа.

Обязательно надо отвечать на любые комментарии. Если он негативные, не стоит спорить с их авторами, задевать или обвинять в чем-то их. Это скорее успокоит недовольных клиентов, показав остальным, что компания готова решать возникающие проблемы.

Не нужно удалять негатив. Одни лишь положительные отзывы для людей слишком подозрительные и, порой, 5* вредят репутации и продвижению. Об этом у нас есть подробная статья, основанная на аналитическом исследовании Womply:

Накрутка положительных отзывов: когда 5* вредят репутации и продвижению

Читать!

Некоторое количество недовольных повышает доверие при условии, что их проблемы были успешно разрешены.

Не стоит стесняться просить клиентов оставлять позитивные отзывы. Можно стимулировать этот процесс, например, предлагая скидки на последующие покупки. Постоянные клиенты обычно идут на это.

 Чем раньше Вы начнете управлять Вашей репутацией в сети, тем лучше

Репутационные провалы могут нанести удар по бизнесу в любой момент. Как показывает практика, стоимость управления репутацией намного меньше, чем ущерб от негатива. Репутация всегда идет впереди Вас и нужно уметь ее контролировать и ею управлять. Если Вы не знаете, как это делать, то обращайтесь к профессионалам. Специалисты разработают для Вас персональную стратегию, которая будет решать задачи Вашего бизнеса и представит его в самом выгодном свете перед потенциальными клиентами.

 

Хорошая репутация в интернете от студии АртВолков
Цены - от 15 тыс.руб.

Подробнее
Еще интересные статьи