Как создать безупречную репутацию в сети и поддерживать ее

Поможем улучшить репутацию на рынке
Цены - от 15 000 руб.

Подробнее

Над репутацией компании надо работать с первых дней ее создания и работать не время от времени, а постоянно, системно и без перерывов. Иначе можно потерять и потенциальных клиентов, и продажи. Любой личный промах, появление недобросовестного конкурента или месть уволенного сотрудника способны в одночасье разрушить репутацию и восстановить ее будет крайне сложно, долго и дорого. Чтобы быть спокойными за то, как Вы представлены в интернете и успешно противодействовать любой атаке на Вашу репутацию, необходимо выстроить систему превентивной защиты и создать положительный информационный фон. 

Работу по защите своей репутации лучше всего проводить постепенно и согласно предварительному плану. В таком случае попытка разрушить Ваш публичный образ будет практически безуспешной.

Информационный фон: цикл создания «позитивной оболочки»

План создания  информационного поля разделяется на четыре этапа:

  • Аналитика

Этот этап необходим для исследования текущей ситуации и анализа. Вам нужно понять какая тональность у существующих комментариев и отзывов о Вас или Вашем бренде в сети. Также анализируется положение Ваших ближайших конкурентов. Проводится детальный разбор каждого негативного отзыва и если возникают подозрения, что отзыв может быть заказным, то тщательному анализу подвергаются и аккаунты “недовольных клиентов” для дальнейшего переговоров и удаления фейковых отзывов. По сути - это сбор первичной информации, анализ которой дает понимание о том, как обстоят дела с брендом и его ближайшими конкурентами. Полученные данные будут использованы для определения инструментов влияния на целевую аудиторию.

  • Контент-план

Вторым этапом является создания плана коммуникации и подбор соответствующего креативного контента. Это позволит наладить эффективную коммуникацию с целевой аудиторией через СМИ, блоги, сайты и прочие публичные площадки.

  • Создание механизмов для распространения контента

Создать уникальный и интересный контент – это только начало. Его успешное и правильное продвижение – вот залог успеха вашей информационной кампании. Как отмечают эксперты, создание качественного контента не является залогом его успеха и быстрого распространения. Даже, за так называемым «вирусным контентом», чаще всего скрывается тщательно проработанный план и качественные механизмы распространения. Чтобы охват информации начал увеличиваться по принципу снежного кома, сперва необходимо ее «подтолкнуть». Именно для этого и предусматривается разработка механизмов распространения уникального контента в интересах бренда. Чтобы повысить эффективность этих механизмов, рекомендуем рассчитать стоимость контента, размещения и KPI.

  • Создание и доставка контента к целевой аудитории

На этом этапе следует позаботиться о дизайне, программировании и т.д. Также при необходимости можно привлекать опытных копирайтеров или агентства. В результате полученный контент будет распространятся по уже разработанным ранее механизмам. Чаще всего на этом этапе проводятся рекламные кампании, привлекаются контент-маркетологи, а также специалисты по таргетингу и контекстной рекламе.

Как результат, при выполнении указанных этапов, создается необходимый информационный поток от лица или в интересах бренда. То есть, бренд укрепляется и сопровождается полезной информацией. Это приводит к тому, что вокруг объекта кампании начинает формироваться «информационная оболочка». Во многих ситуациях данная оболочка позволяет сбалансировать и отбить (то есть не пропустить в выдачу) негативный поток нападок и высказываний в адрес бренда.

Процедура создания и распространения Вашего контента должна быть цикличной. Но по результатам каждого цикла необходимо проводить анализ эффективности, корректировку и, в некоторых случаях – обновление содержания и формы производимого контента.

SERM, ORM и HM: что это такое, в чем разница и особенности работы с репутацией по каждому направлению

Читать!

Мониторинг и аналитика упоминаний компании в интернете

Каждой компании важно знать, как ее воспринимают пользователи в сети. Для этого анализируется тональность упоминаний компании, бренда или персоны на разных площадках. Для сбора информации используют специальные сервисы. При анализе происходит оценка количества положительных, отрицательных и нейтральных упоминаний об объекте. В итоге получается общая картина, где видно, на какой позиции среди конкурентов находится Ваш бренд.

Также при помощи специальных сервисов можно собрать более глубокую информацию о целевой аудитории. На выходе Вы получите детализированный портрет пользователя, при формировании которого учитываются все высказывания, основная информация из открытых источников и т.д.

По результатам отбора и анализа составляется перечень основных площадок с активной целевой аудиторией. Параллельно отбирается «пул» конкурентов (5-10 компаний). Специалист должен будет определить наиболее удачные механизмы взаимодействия конкурентов с потенциальными клиентами. В дальнейшем это можно учитывать при разработке собственного контента.

Согласно мнению экспертов, результат подобного анализа позволяет компаниям планировать контент-план на основе практических, а не теоретических знаниях. Польза от этого очевидна:

  • Экономия времени на анализе;
  • Экономия бюджета кампании;
  • Знание точек и площадок, которые имеют активную и полезную для бренда аудиторию.

Контент-план: с чего начать

Создание контент-плана необходимо начинать с определения тем. Актуальные темы разрабатываются при учете большого объема информации. Для этого можно использовать обратную связь от клиентов, глубинные интервью, отзывы и фокус-группы.

Важно отметить, что при изучении позитивных и негативных отзывов в интернете следует понимать следующее: 70-80% негативной информации касается 5-10 тем. 

Не стоит забывать о так называемых «лидерах» - темах, которые попадают в тренд и собирают как позитивные, так и негативные комментарии. Основа контента должна опираться именно на «лидеров». В итоге компания получит как высокий уровень коммуникации, так и эффективное естественное распространение важной информации.

Кроме этого эксперты делают акцент на том, что важно заполнять информационное поле и нейтральным контентом. После этого следует переводить нейтральность в позитив.

Накрутка положительных отзывов: когда 5* вредят репутации и продвижению

Читать!

Доставка и распространение вашего контента

Чтобы выбрать наиболее эффективные пути доставки контента, следует изучить показатели таких направлений:

  • Площадки бренда (официальный сайт, страницы в соцсетях, рассылки по почте, приложения и т.п.);
  • Вирусный эффект (сюда входит виральный трафик, сопутствующие лайки и репосты, онлайн-отзывы);
  • Платный трафик (возможно приобретение услуг блогеров, таргетированная реклама, глубокий контент-маркетинг);

Если проанализировать полученную информацию, можно сделать вывод о приоритетах каждого направления. Вместе с этим происходит прогнозирование KPI по каждому из направлений. Для каждой темы предусматривается индивидуальный анализ и рекомендации.

Практика показывает, что грамотный подход к созданию информационного поля и «оболочки» бренда снижают затраты на платный траффик, параллельно повышая количество его позитивных упоминаний. По сути это двойной эффект, который в значительной степени оптимизирует и улучшает поддержание и «раскрутку» бренда. При этом, затраты на проведение такого анализа являются доступными как для мелких, так и для крупных компаний.

Что может разрушить репутацию компании

Если Вы выстраивали репутацию Вашей компании чуть ли ни с первого дня  и созданный Вами информационный фон безупречен, то даже в этом случае нельзя прекращать работать над репутацией и мониторить новые упоминания о Вас. Ведь разрушить репутацию, так тщательно созданную Вами, могут следующие действия или бездействия:

  • Игнорирование новых отзывов о Вас

Если о Вас пишут, то это, конечно, хорошо, но важно отслеживать, как и что о Вас пишут. Если отзывы негативные, то отмалчиваться, игнорируя Ваших клиентов - это, как самостоятельно рыть могилу своей компании. Ваш клиент не удовлетворен сервисом или товаром и он хочет, чтобы Вы его услышали и решили проблему и чем быстрее Вы отреагируете, тем более вероятно, что Вы не только вернете лояльность клиента, но и получите постоянного покупателя. Но не отвечать на отзывы – это пол беды. БОльшая проблема, когда на комментарии отвечает представитель компании, но делает это так, что лучше бы вообще ничего не писал.

  • Хамство, насмешки и угрозы в комментариях под отзывами

Когда на Вашу компанию пишут негативные отзывы, даже если они явно фейковые и не соответствуют действительности, то это не повод обличать, высмеивать или хамить автору. Отвечайте вежливо, старайтесь искренне помочь, выяснить детали и помните, что Вы отвечаете не автору отзыва, а всей аудитории отзовика, то есть Вашим потенциальным клиентам.

  • Негативные отзывы Ваших бывших сотрудников

Увольняя сотрудников будьте готовы к тому, что они могут выплеснуть весь негатив о Вас и Вашей компании в интернете, попутно приукрасив и сгустил краски, а то и вовсе выдумав ситуации, которых не было и быть не могло. Доказывать, что такого не было или писать истинную причину увольнения бывшего сотрудника - это все равно, что тушить пожар бензином. Лучше обратиться в репутационное агентство, которое составит план по вытеснению негатива или удалению его. Также можно предупредить негатив от бывших сотрудников в интернете простым действием: дайте сотруднику возможность высказаться  при увольнении, предложив ему написать все претензии к работе и коллегам. И лучше, если это будет официальная книга, пронумерованная, прошнурованная и защищенная всеми возможными способами от стирания и вырывания листков, а также с негодующими комментариями руководителя компании под предыдущими жалобами, с требованиями разобраться, доложить и наказать виновных. Таким образом увольняемый сотрудник оставит весь негатив у Вас внутри компании, а не в интернете, где у Вас не будет контроля.

  • Самостоятельно писать отзывы о себе и своей компании

Каждый рекомендательный сервис имеет свою специфику проверки достоверности публикуемой информации и это не только правдивость и факты, приведенные в отзыве. Отзовики отслеживают авторов по десяткам параметров, о которых пользователи даже не догадываются. Как бы ни маскировался автор, публикуя несколько отзывов об одном объекте, владельцы рекомендательных сервисов вычисляют таких спамеров и, в лучшем случае, просто удаляют отзывы. Но все чаще в карточке компании появляются некие метки позора от модераторов сервиса, которые сообщают, что эта компания накручивает отзывы и может умышленно вводить в заблуждение. Поэтому, если и решили накрутить отзывы о себе, то закажите эту услугу у агентств, которые специализируются на улучшении репутации в сети.

Недовольных клиентов нет только у тех, у кого нет своего бизнеса и кто ничего не делает. Все компании сталкиваются с конфликтными ситуациями без исключения. Поэтому важно постоянно  держать руку на пульсе, отслеживая каждое упоминание о вас в интернете и решать претензии клиентов. Ведь репутацию очень легко разрушить, а чтобы вернуть доверие, уйдет в разы больше времени и денег, чем на создание репутации с нуля.

Поможем улучшить репутацию на рынке
Цены - от 15 000 руб.

Подробнее
Еще интересные статьи