Работа с негативом в интернете

Известно, что посетителям сайта или интернет-магазина свойственно изучать мнения других людей о товаре перед его покупкой. Увидев на сайте большое количество негативных комментариев, подавляющее большинство покинет страницу уже в ближайшее время. И даже если вы, владелец компании, найдете подход к каждому клиенту, не исключено получить отрицательный отзыв от конкурентов.

Из статьи вы узнаете, как бороться с негативом в интернете. Познакомитесь с типичными ошибками и научитесь правильно реагировать на критику. После прочтения вы гарантированно перестанете бояться отрицательных отзывов и впадать в панику при их виде.

Классификация негатива

Классификация негатива в глобальной сети

Отрицательные комментарии во всемирной паутине чаще всего представляют собой:

  • элементы конструктивной критики, когда вам указывают на допущенные ошибки;
  • необоснованные отзывы, написанные под влиянием нахлынувших отрицательных эмоций;
  • чёрный PR, при котором имидж вашей компании пытаются всячески подпортить;
  • троллинг – популярный метод издевательства и провокации, воздействующий на психологию поведения посетителей.

Реакция на негатив в сети

Правильная реакция на негатив

К пользователям, оставившим негативный отзыв, относитесь уважительно и объективно. Отключите эмоции и тщательно продумывайте каждый ответ перед опубликованием. Любой неверный шаг способен навредить и окончательно испортить вашу репутацию – помните об этом!

Конструктивную критику важно воспринимать адекватно. От ошибок застрахованы лишь бездельники. Когда в вашей работе клиенты обнаруживают недочеты – ее, как минимум, замечают, или стараются улучшить. Если в статьях блога находят опечатки – значит, их внимательно читают. Мыслите позитивно и не корите себя, лучше правильно среагируйте.

  1. Не бойтесь извиняться и признавать свои ошибки.
  2. Благодарите за внимательность.
  3. Выясняйте подробности существующей проблемы и показывайте, что вы заинтересованы в ее решении.
  4. Устраняйте недочеты максимально быстро.
  5. Информируйте клиента о факте исправления ошибки.

Обнаружив необоснованный негативный отзыв, спокойно потребуйте от пользователя разъяснений, уточните нюансы. В случае конкретных обвинений сделайте все возможное, чтобы решить проблему. Также есть вероятность, что не получив эмоциональное сообщение от вас в ответ человек со временем успокоится и «сольется».

Мы поможем в борьбе с негативом. Закажите услугу управления репутацией.

Черный пиар часто исходит от менее успешных конкурентов, недовольных клиентов и обиженных работников. Реагировать на такой негатив необходимо следующим образом.

  1. Помните о поговорке: «Черный пиар – тоже пиар!». Опровергайте ложные обвинения, по возможности приводя веские ответные аргументы в свою защиту. Пишите убедительно, доказывайте свою невиновность конкретными правдивыми фактами. Пусть люди это читают и узнают новую интересную информацию, предоставленную вами пользуясь случаем.
  2. Попробуйте вычислить и разоблачить врага, если получится.
  3. Когда написанный отрицательный комментарий особо не вредит репутации компании, иногда стоит его проигнорировать.

При атаке троллей не поддавайтесь на провокации и сохраняйте спокойствие. Помните: вас умышленно злят, пытаются спровоцировать на конфликт. Включите чувство юмора, пресекайте атаки искрометно. Если собрались опровергать ложную информацию, десять раз подумайте, как не разжечь спор. Ответ адресуйте исключительно потенциальным клиентам, а не троллю, который только этого и ждет.

Создаем качественные интернет-магазины.

Типичные ошибки в борьбе с негативом 

При обнаружении отрицательных отзывов не стоит:

  • удалять или редактировать написанные комментарии;
  • агрессивно реагировать;
  • приводить множественные оправдания в свою защиту;
  • равнодушно отмалчиваться, когда есть что сказать (за редким исключением).

Рейтинг

Популярные площадки для размещения негатива

Отрицательные комментарии относительно вашей компании допустимо обнаружить где угодно. Обращайте внимание на следующие популярные для этого места в интернете:

  • раздел с отзывами на основном ресурсе;
  • тематические группы и страницы клиентов в социальных сетях;
  • сайты конкурентов;
  • всевозможные форумы;
  • веб-страницы, где люди делятся мнениями о работодателях. 

И еще несколько советов напоследок. Постоянно улучшайте сайт, создавая все условия для удобства посетителей. Будьте честными с покупателями и открытыми к диалогу, учитывайте предложения по улучшению работы. Вытесняйте негатив, стимулируя клиентов к оставлению положительных отзывов!

Еще интересные статьи